重庆市商务委：发布《重庆市餐饮业服务质量规范(试行)》

近日，重庆市商务委发布《重庆市餐饮业服务质量规范(试行)》(以下简称“规范”)，对餐饮行业的职业道德礼仪、服务质量规范、清洁卫生要求、投诉处理服务、差评处理服务等方面做了系统规定，其中包含部分外卖管理规定。

随着全市餐饮住宿业多样化发展，一些问题也随之而来。“不少企业注重创新产品而忽视服务质量，行业服务意识欠缺、服务能力有限等，正成为制约我市餐饮住宿行业发展的一大问题。”市商务委相关负责人说

规范显示，在外卖送餐服务中，送餐准备阶段，外卖员要检查车辆安全状况及外卖箱的干净整洁，检查个人卫生。同时，重庆市还独创了差评处理服务，提出要积极回应顾客提出的问题，及时处理回复，并表达积极的整改态度。

同时，规范还提出注重“绿色餐饮”、强调“绿色消费”，以及在网络订餐服务规范、订餐服务、泊车服务、外卖送餐服务等方面提出要求。

来自重庆市商务委的信息显示，目前全市住宿餐饮经营单位10万余家，吸纳就业人员100余万人，占全市商贸服务业从业人员的比重为26%，是非农行业中吸纳就业人数最多、贡献最大的行业之一。

国家级绿色饭店逐年增加，截至2018年12月，重庆市国家级绿色饭店企业达65家，其中：五叶级28家、四叶级26家，我市国家级绿色饭店企业在行业中起到了发展引领作用。

住宿餐饮业人才建设不断强化。目前，全市有国家特级厨师、一级厨师、服务大师(住宿)1000余人，中国烹饪(服务)大师(名师)、中华名厨100余名。

重庆市商务委表示，重庆市餐饮住宿业发展虽然成效明确，但还存在不少的问题。部分企业骨干人才匮乏，员工素质偏低。服务品质、食品质量以及创新能力还有待进一步加强。

此次发布的规范还针对当前行业服务存在的普遍问题，提出相应标准，且不少高于国家、行业和地方标准。

如《餐饮业服务规范》针对餐前服务不规范，专门提出了“小毛巾服务”，要求服务员站立在客人右侧为客人铺上口布，并在客人右侧服务第一道毛巾，此后要在客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。

针对此前多地酒店出现的“一根毛巾抹到底”问题，《住宿业服务规范》则提出毛巾要分颜色、分功能使用：要用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板、出水口、入水口等;用红色专用抹布抹坐厕及其水箱;用蓝色准用的抹地布抹净卫生间的地面等。